Se o atendimento ao cliente na sua empresa está aumentando, é provável que você tenha pensado em melhorar o seu call center. Isso pode levantar a questão: é melhor investir em um atendimento automatizado por robôs inteligentes, ou um serviço de atendimento ao cliente somente com pessoas?

Aqui, explicaremos as vantagens e desvantagens de cada opção, para que você possa escolher o melhor para criar um serviço de atendimento ao cliente eficiente.

Vantagens e desvantagens de um bot de atendimento.

Os bots que realizam atendimento automatizado possuem vantagens e desvantagens, que precisam ser avaliadas, garantindo que sua implementação trará o resultado desejado.

Os bots podem ser empregados tanto no atendimento telefônico, quanto atendimento por chat (onde são chamados de chatbots).

Estes bots possuem a grande vantagem de automatizar tarefas repetitivas.

Além disso, estão disponíveis 24 horas por dia, possibilitando que clientes tirem suas dúvidas a qualquer momento.

Uma vantagem (que também é uma desvantagem, em alguns casos) é que o bot só resolve dúvidas simples e está limitado às informações que são inseridas nele.

O bot não tem a capacidade que um humano tem de ouvir uma pergunta e pensar em uma solução diferente daquela programada.

Assim como todo sistema informatizado, um robô de atendimento pode apresentar falhas, erros na programação, que podem atrapalhar a experiência do cliente.

Por isso, é importante que este tipo de software esteja sempre atualizado e seja desenvolvido por empresas qualificadas.

Se o bot for desenvolvido pensando nas particularidades do seu negócio, sem dúvidas pode ser uma excelente opção, visto que pode receber uma demanda alta de atendimentos, utilizando um mesmo sistema. Bots não precisam de treinamento, mantém sempre um mesmo padrão de atendimento e no fim das contas, surgem como uma opção econômica para qualquer negócio.

Vantagens e desvantagens de um atendimento humano.

O atendimento realizado por humanos, ao contrário daquele feito por bots, não é capaz de suportar alta demanda de solicitações, pois cada pessoa só consegue atender uma ligação por vez.

Além disso, nenhuma pessoa pode trabalhar 24 horas por dia, como um bot faz. E, por mais que seja seguido um script, ainda assim é difícil ter um atendimento padrão sempre.

Talvez esteja aí a vantagem do atendimento humano. Por não ser padronizado e robótico, o atendimento realizado por um humano pode se adequar a cada situação.

É importante que o gestor invista em treinamento, para garantir a qualidade do atendimento, permitindo que os operadores possam resolver problemas de maneira rápida e assertiva.

De acordo com uma pesquisa da LogMeIn com a Bold360, 64% dos consumidores preferem conversar com uma pessoa do que com um bot.

Conversar com outra pessoa permite um atendimento mais próximo, empático, acolhedor e isso pode melhorar a satisfação do cliente.

Pessoas compram de pessoas!

Taalk.

Então… Qual escolher?

A lei exige que, no primeiro menu de um sistema automatizado que utiliza bots, haja uma opção de atendimento por humanos.

A Excelente notícia é que você não precisa escolher entre um atendimento automatizado ou um atendimento realizado por uma pessoa, pois ambos são necessários e devem trabalhar juntos.

Conheça o Taalk e veja como potencializar o atendimento de sua empresa.