Melhorar a satisfação do cliente é fundamental para aumentar sua fidelidade e garantir que ele continue comprando com sua empresa. Uma das maneiras mais importantes de fazer isso é fornecer uma comunicação clara e fácil quando o cliente precisar, ajudando a construir uma relação mais forte e duradoura.”

Uma pesquisa realizada pelo OTRS Group em colaboração com a Pollfish entrevistou 500 profissionais de atendimento em cinco países para compreender como as empresas estão buscando atender bem e manter seus clientes satisfeitos. Essa pesquisa se chama OTRS Spotlight: Consumer Service.

A pesquisa revela que a utilização do e-mail é ainda o método mais comum de atendimento ao cliente em nível global.

A média global dos dados coletados no Brasil, Alemanha, Estados Unidos, México e Singapura mostram que o e-mail soma 80%, seguido do telefone (69%), WhatsApp (58%), Facebook (41%), chat (38%), Instagram (35%), app próprio (23%), Twitter (15%) e, por fim, o LinkedIn (15%).

No Brasil, a grande presença do WhatsApp (está instalado em 99,2% dos telefones ativos) afeta a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes. É claramente o canal mais popular usado pelos atendentes para se comunicarem com os clientes, sendo usado por 92% dos atendentes, de acordo com a pesquisa.

Em resumo, o relatório aponta que 77% dos executivos de atendimento em cinco países utilizam canais de autoatendimento, e que essa solução tem ajudado a aumentar a satisfação dos clientes (68,6%), aumentar o tempo para comunicação com o cliente (44%) e reduzir consultas (23%) e taxa de rotatividade de clientes (19%).

Já no Brasil, 89% das empresas entrevistadas reconheceram o valor agregado de ferramentas de autoatendimento. Um número maior do que o registrado nos Estados Unidos (83%), Singapura (77%), México (73%) e Alemanha (63%).

Os consumidores exigem uma comunicação rápida e eficiente e para atender a essa demanda, as empresas precisam implementar soluções que permitam compartilhar informações com todos os funcionários rapidamente. A automação dos processos de atendimento ao cliente é uma forma de evitar problemas e aumentar a eficiência, permitindo que as empresas possam escalar seu atendimento.

Neste sentido, a pesquisa mostrou que 17% das empresas estão priorizando a otimização de processos internos, enquanto 24% afirmaram que automatizar processos internos foi mais bem-sucedido para ajudar sua organização a se comunicar melhor com outros departamentos.

De forma surpredente a pesquisa revela que o conhecimento técnico não é visto como o fator mais importante para oferecer um bom atendimento ao cliente. As empresas estão priorizando a disponibilidade de recursos e canais para ajudar os agentes a solucionar problemas de forma rápida e fácil.